Een prachtige avond

17 maart 2016

Bij bol.com misten ze me, daarom kreeg ik € 2,50 korting als ik wat bij ze zou bestellen.
Ik bestelde wat bij ze, maar kreeg geen korting.

‘Jullie missen me, snif,’ mailde ik naar ze, ‘en toch krijg ik geen korting.’
Een uur later, om half tien ’s avonds, kreeg ik antwoord. Van Aarnout.

‘Beste mevrouw Van Mourik,’ schreef Aarnout, ‘hartelijk dank voor je e-mail. Omdat ik op dit tijdstip geen toestemming heb om je te bellen, stuur ik je het antwoord in deze e-mail. Ik vermoed dat je bestelling niet voldoet aan de voorwaarden voor de korting. Aangezien dit echter niet supergoed is aangegeven ga ik voor dit keer graag de € 2,50 vergoeden in de vorm van een cadeaubon die je overal voor kunt gebruiken. Hopende je hierbij voldoende te hebben geïnformeerd. Ik wens je dan ook graag een prachtige avond toe.’

Ik las Aarnouts mail een paar keer door. Aarnout zat nu misschien net als ik op de bank. Dat idee sprak me erg aan. Ook vond ik het mooi hoe hij formele zinnen combineerde met dingen als ‘supergoed’ en ‘ik wens je een prachtige avond’. Ik dacht aan de baas van Aarnout, van wie hij om half tien niet meer mocht bellen.

Ik mailde Aarnout om hem te bedanken voor de supergoede service – ik koos expres zijn woorden, dat vond hij vast leuk.
En ik bestelde wat, met korting.

De ochtend erop kreeg ik een mailtje terug. Van Hannah.
Hannah schreef: ‘Geen enkel probleem, dit is het minste wat mijn collega voor je kan doen.’
Ik had het gevoel dat Hannah en Aarnout de zaak groter maakten dan die was, en dat beviel me. Omdat ik het contact nog niet wilde verbreken, mailde ik Hannah terug om te vragen hoe het zat met die combinatie van formele taal en persoonlijke antwoorden.

Ik hoopte dat Aarnout zou antwoorden, maar dit keer kreeg ik antwoord van Stef.
‘Bedankt voor je leuke vraag, mevrouw Van Mourik,’ schreef Stef. ‘Bij bol.com streven wij ernaar om klanten zo persoonlijk mogelijk te woord te staan. Wij bieden automatisch antwoorden voor verschillende situaties, maar worden aangemoedigd om onze e-mails naar vrije wil op te stellen. Vandaar dat je dit merkt.’
Daar had je de baas weer, die hen niet alleen aanmoedigde om vanaf een bepaald tijdstip niet meer te bellen, maar hen ook naar vrije wil mails liet schrijven.

Een paar dagen later kreeg ik een mailtje van de baas zelf. Hij had wel een achternaam. Hij wilde graag van me weten hoe ik het contact met hun klantenservice had ervaren. Hij zou het heel fijn vinden als ik meedeed.

Natuurlijk deed ik mee. Bij bol.com hoefden ze mij voorlopig niet meer te missen.

 

 

O, en dit ging eraan vooraf.

 

 


Geef een reactie